【周轩榕】物流逆袭 自建还是外包？

 

 

近日，第八届中小企业电子商务大会暨2013（B2B）经理人年会在宁波举行，本届大会由工业和信息化部信息化推进司指导、宁波市人民政府支持，亿邦动力网、宁波市海曙区人民政府联合主办，中国联通、联想扬天、东风裕隆纳智捷、思路网、飞马旅联合协办，海曙区经信局具体承办。会上，亚马逊中国物流总监周轩榕发表题为《物流逆袭：仓储物流自建还是外包？》的演讲。

 

亚马逊中国物流总监周轩榕

　　以下是演讲实录：

　　亚马逊中国物流总监周轩榕：大家好，我是做亚马逊物流的，物流这个词是我们亚马逊推出的服务，怎么样通过亚马逊仓储等等一系列的东西为商家提供服务，这一点我们称之为亚马逊服务，我主要负责亚马逊物流在中国区的运营，非常高兴有机会跟大家一块分享一下我们对物流的一些认识。

今天受大会的邀请谈一下物流逆袭，逆袭这个词不太好说，我会跟大家更多的分享作为整体的仓储物流运营，我们到底在做什么，我们需要什么，这些需要在市场上，在我们整个环节中如何获得。

先跟大家分享几个图片，（播放PPT）

这里面有一个关键词，无论是动物，还是人，无论是同一种族，还是不同的动物，当他们团结合作的时候，当他们明确分工的时候，往往可能会获得最大的利益，或者保障自己的生存。在这个市场上，这么多年逐渐的变化过程中，我们看到在整体的发展过程中，市场要求每一个商家，每一个运营环节都做到更多的分工、更多的合作、更多的细化，才可以多少多赢。

回到所谓的仓储物流，我们能做到什么东西，对商家来说什么是仓储物流，我们到底要什么东西，对所有商家都意味着我需要考虑仓库、运营、客服、配送，这些东西如果在一个平台再一个地方去做会怎么样，如果跨平台、跨中国这么一个国家整体运营是怎么样的，我们一个一个来看。

我想跟大家分享一下，作为亚马逊中国，亚马逊自己在做物流运营的时候，我们在想什么，希望做到哪些，希望能给大家有一些借鉴意义。

仓储运营。大家都很清楚这里面的复杂性，你需要考虑在哪，需要想如果有仓库的话你的运营、水、电、气、保安，保证不同的商品有不同的地方存放，有很多头疼的东西。亚马逊怎么做呢？首先就是空间，从空间来说，亚马逊在最近几年实际上不断持续的在投入，2010年我加入了亚马逊，那时候仓储运营在全国只有十万平方米，现在已经到五十万，每年都在不断的增长，增长速度很快，全国有15个库房，一是要符合亚马逊增长的趋势，使我们有足够的空间支持我们的运营增长；同时，也是要支持第三方卖家。从管理上来说有标准的流程，这个就不需要说太多，标准流程每个企业都在谈。大家在亚马逊买过东西的话，你去关注一下，亚马逊每次发给你的一个小箱子，我们都会用很好的环保纸盒，亚马逊的标识，是一个英文，从A到Z画了勾，这个勾恰恰是一个小的笑脸，看起来非常有意思。当你收到这个纸箱，这个笑脸肯定是朝上的，朝下是个哭脸。所以我们每次发货都要保证是笑脸，这是通过标准化流程来操作的。

精细管理。例如有保质期的产品，无论是化妆品还是食品，所有有保质期的产品进入到亚马逊，我们都会逐一控制，当他进入到库房的时候我们有系统的标签，在系统内部告诉这个产品保质期是什么时候，每一个不同的产品都有不同的标签，在发货的时候系统会建议先出，保证产品是最好最新鲜的。

参观过库房的人都可以看到，库房面虽然有几百万不同的选品，每天有大量的订单，我们所有员工手上只有一个扫描枪，没有笔，以此来保证无误的操作。

还有一点，所谓的仓储控制，我们已经扩展到15个运营中心，扩展到这样的规模应该如何管理？比如我手上有一个翻页器，这个翻页器进来以后我们会测它的长宽高，亚马逊的库房是立体的，在库房里我们有多少货架，每个货架有几层，每层有多少空间，这是立体的多少立方米的库房，这里可以放多少翻页器，亚马逊通过每个单品的计划，来控制全国15个库房，也许不久的未来会有17、20个库房。这些都是亚马逊通过强大的系统去计算去进行控制的。电商的朋友当你自己要运营库房的时候，你可能做到亚马逊这样，但你要想到这些东西非常费神，怎么样一步一步把这些都做到，这是电商朋友在考虑仓储第一步的时候需要关注的。

有了仓储只是一个存货，接下来是订单拣货的运营，产生订单以后如何能有快速的响应，如果到现场你可以看得很清楚，亚马逊如何靠我们强大的系统，产生订单以后，他实时流入到存货系统里，每个员工根据自己的扫描枪会得到相应的指令，你应该到什么区域选取什么的货品，这个订单指令三个小时候就可以发货，可以保证快速，还有包装上的标准，还有在运营过程中，大家可能最担心的就是发错货或者是多发或者是漏发，我们会一一确认，使得我们漏发错发率非常非常低。大家可以用两个途径来看，你可以搜索一下亚马逊物流，这是我们做得一个视频，它会介绍我们库房是怎么样运营的，大家也可以关注我们亚马逊第三方我要开店的微博，我们微博里面正在搞一个活动，会抽取一位关注微博的卖家，在接下来五月份或者是六月份，到亚马逊库房实地参观，如果想了解到更多，不妨走进我们库房以后看看它到底是怎么样。

下一步就是配送，如何把产品送到客户手上。现在配送比较有意思，在中国现在都只有一条路，就是快，大家说我能当天送，我能当天送三次，也许有人说我能当天送五次。对亚马逊来说，快是我们应该要考虑的，但要退回一步，站在客户的角度来想，到底客户想要的是什么，除了快之外还有便捷，方便性，当你配送货物的时候不需要一味竞争速度，你要想能不能给客户更多的方便，比如你可以预约一个时间，比如你可以在工作日送到什么地方，非工作日送到什么地方。比如在亚马逊前年就已经实施了仓储柜的模式，中国不少电商已经开始在学习了，并且在中国已经实施了，使卖家更容易自己拿到这个产品，或者你能不能通过如果不是快送我慢送，所谓的慢送，就是三到五天送到你手里，但是我给你一些折扣，这些是亚马逊在某一些城市尝试的。我们要考虑客户真正的方便在哪，除了快以外还能体会什么。

最后是成本。每个商家都会考虑自己的成本，当通过亚马逊或者是京东或者是自己的物流配送的时候，这个成本大家都会算得很清楚。曾经见过在某平台上买东西，有时候很快，但发现这个盒子以前是用过的，里面堵一些旧报纸，收到以后心里觉得很不舒服。

配送完了，货物到了客户手上以后，要想的就是客服，如果客户觉得有问题怎么样，亚马逊是想要在客户觉得有问题之前就帮他想到，我们更多是想看亚马逊有没有本事把现有八百个客服专员减到四百个，我们事先了解客户的需求，来降低他们购物中产生的问题，比如说你上亚马逊网页，当你买东西的时候，如果是亚马逊自营或者是使用亚马逊物流的时候，没下单之前，他就会告诉你，你在接下来三个小时57分之内下单，这个单子会在当天或者是一天，在什么时间送。因为很多人会疑问这个东西什么时候能拿到。首先我们会非常清晰的告诉客户，你能享受到什么样的送货体验。

买的过程中，我们如何先提前回答他的问题，当他买完以后他退换货如何更方便，我们大部分产品是自助退还货，只要他选相应的原因，亚马逊会派人到客户那里拿货，把东西拿回来。退货也是只要点一个按纽，我们会亲自上门取货。如果客户还有问题怎么办呢？也不需要客户给我们打电话，我们是7+24的服务的，你有任何问题只要点任何按纽，在接下来的时候里，亚马逊客户会主动给你打电话。怎么样让客服的服务能够更好的完成客户好的购物体验，这是我们做的。

大家可能已经想到了，我们谈到了库房、运营、配送，配送完了以后如果有问题，客服如何支持，这些东西看似是一个完美的链条，但这里面还缺了一些东西，缺的这个东西就是供应链管理，如果我们想到亚马逊在中国或者每一个商家在中国的复杂性来说，大家就会看到，在中国这么一个幅员辽阔的地方，有不同的省市，不同的客户，对产品需求是不一样，当你库房只有一个的时候，刚才说的那四点也许能满足你的需求，所有的商家在规模扩大以后，不断面临的问题就是如何做到全国，怎么样扩张出去，一旦扩张出去以后对库房管理该怎么做，亚马逊现在有15个库房，这15个库房相互之间能搭建什么网络，这是整个供应链管理，这个供应链管理要依靠背后大量的数据支持和我们系统工程师的支持，亚马逊内部半壁江山都是工程师，他们给我们提供这种服务，他怎么帮我们计划呢，比如我这里有一个翻页器，如果我手上是黑，还有一个白的，这两个不同的翻页器只是颜色不同，在亚马逊就是不同的产品，如果这个产品我们进了一千个，他会根据黑色的产品以前的销售情况怎么样，进行调整库存，然后进行调拨，数百万的产品，数百万不同的调拨方式，使它在15个库房达到平衡，这就是供应链管理。

对一般情况而言，当你考虑一个平台操作的时候，刚才讲的基本上确实都涵盖了，如果你要考虑其他的平台的话怎么办，如何把多个平台的东西放在一起考虑一起运营，这是所有电商最后也都需要的。

以上是作为电商来说，我们需要思考的问题，现在回到最开始的问题，就是所谓的自建还是外包。自建很简单就是你有多少钱，你有多少钱做什么事，给大家看一个图，这个图是麦肯锡的一个报告，不同的电商采取不同策略会怎么样。商家如果要自建自营在仓储物流后端配送会到7到17%，如果用第三方平台会降低到1到2%，而这里面你就可以看到整体怎么样把你的钱从固定投资变成可变成本，让你的钱更快的滚动起来。

除了钱以外，还有时机。我们跟不同的商家聊天，有一些小的商家在最开始的时候，也许只是用自己家里另外一个房间就做库房，找一些配送公司做配送，很小的时候也许你不考虑这些东西，你更多考虑是产品，你可以自己运营。当你变得很大的时候，当你成为一个巨头，想要找到一个非常非常不一样体验的时候，也许你也需要自己建仓储物流来保证一天十送，或者能把自己的配送做得完美无缺，或者非常非常不一样的体验。他们都会自建，而中间一大部分，当你要标准化服务的时候，怎么样找到外界的服务商帮你做呢，这才是我们看到大部分商家的选择，当你确定选择什么样的服务商，我们有传统意义上的，无论是仓储配送，无论是双十一还是春节，大家都能看到这个照片，这是传统的运输和配送照片，是选择这些模式，还是亚马逊，让亚马逊为你服务，他们能不能做得更好，如果能做得更好尽量选择他们，这会不会是更好的选择。

我介绍了亚马逊是怎么样做后端物流运营的，希望对大家考虑自己的运营能有帮助。