【杨富】快递送货上门为何难

 

   一方面是快递还未送到手上，物流信息却显示已签收；另一方面是快递员不打电话直接把快件放在智能柜中或门卫室，有时快件已送达几天了，收件人却还不知道。今后，出现类似这样的快递服务问题，快递企业可能面临最高3万元的罚款。这是因为国家邮政局近日公开征求意见的《快递市场管理办法（修订草案）》（征求意见稿），规定快递企业未经用户同意不得代为签收，不得擅自将快件投递到智能柜等快递末端服务设施。据国家邮政局通报的邮政业用户申诉情况，去年12月共处理用户申诉4万余件，其中邮政服务和快递服务的投递服务申诉量均排名靠前，而投递服务申诉的主要原因体现在“虚假签收”“未按名址面交”等方面。一边是快递服务行业监管越来越严，一边则是一些快递服务就是不送货上门，那么快递送货上门为何难？究竟难在哪？

 

   “最后100米”服务问题日益受关注

 

   “外卖小哥都可以送货上门，快递小哥为何就不能送货上门？”家住双流区临港路的刘先生对快递服务不送货上门表示十分不理解。刘先生喜欢网购，他称能够理解快递员风里来雨里去的辛苦，由于快递员派送快件时未与他联系，曾发生过三次放在门卫室的快件被丢失，后来快递员都照价赔偿了，但是他对快递不送货上门仍然心存疑惑。

   如今，快递服务与百姓生活越来越密切，签收快递如同“柴米油盐酱醋茶”，已成为百姓现代生活“新开门七件事”。去年全国快递业务量已突破千亿件，连续8年稳居世界第一。据悉，我国快递业日均服务用户近7亿人次，2020年我国年人均快递使用量为59件。

   与全国快递业发展同频共振，近年来成都快递业发展也十分迅速，目前月均快递业务量已超过1.5亿件，去年全市快递业务量超过18亿件，持续多年引领中西部地区快递业发展。统计公报数据显示，2020年成都人均快递使用量为68.19件，高于同期全国平均水平。

   快递业务量快速增长的同时，快递投递“最后100米”问题也受到社会普遍关注，特别是“快递送货上门”问题矛盾较为突出。今天，记者随机调查了25名市民，均表示在签收快递过程中遇到过“不送货上门”的问题，有的快递员派送时不打电话，直接把快件放在了智能快递柜、门卫快递货架上或菜鸟驿站里，他们常常是通过电商平台物流信息、智能快递柜运营商短信提醒才知道有快件送达了。“有时看到短信提示信息从智能柜中取快件，发现存放已超期了，需要额外支付保管费才能取出。”龚女士说。

   事实上，街头随机调查结果与邮政管理部门的用户申诉统计结果一致，由于快递不送货上门也引发了不少投诉。据国家邮政局通报的最新邮政业用户申诉情况，去年12月份全国共处理用户申诉4万余件，其中“投递服务”申诉量在邮政服务用户申诉中排名第二位，在快递服务用户申诉中排名第四位，用户申诉投递服务的主要原因就是“虚假签收”“未按名址面交”等。数据显示，去年12月份快递服务的“投递服务”申诉量同比增加了大约五成。

 

   不愿“送货上门”原因有多种

 

   其实，早在2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》就针对“快递员是否可以拒绝送货上门”等问题进行了规定。这是我国第一部专门针对快递业的行政法规，此后相继出台的相关的行业法规、条例等也对快递末端配送服务予以了规范。

   其中，《快递暂行条例》第二十五条规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。由此可见，快递服务中不经收件人同意是不允许未经当面验收就直接放入快递柜、门卫室等场所，然后结束快递服务的。

   那么，一些快递员为何不执行送货上门？一些快递员表示不送货上门是有“苦衷”的，而这背后则是反映出快递员的一本“经济账”。“派送一个包裹的配送费为七、八毛钱，现在我平均每天要派送包裹220件左右，如果每派送一个包裹要打电话，等待收件人来取件，平均每个包裹派送时间必然会增多，一天下来派送量最多几十件。”建设路一家快递配送网点的快递小哥郑先生说，如果一天派送几十件包裹，就只能挣几十块钱，一个月下来的收入仅为两千多元，而现在他平均每个月的收入可达六千元。

   正骑车派送快件的快递员冯刚也表示，“送货上门”的确会导致每天每名快递员的派送量大幅减少，特别是在“双11”“618”等电商促销期间，快件派送量爆增，他们从早忙到晚每人要派送大约500件，才能确保配送网点不“爆仓”。“如果每件包裹都要等收件人面签，平均下来派送一个包裹要花几分钟，一天下来总派送量不会超过百件，必然会造成配送网点‘爆仓’。”一家品牌快递企业网点负责人称，快递业务量持续增多，需要快递员也会必然增多，而目前快递配送网点人力紧张是较为普遍的现象。

   快递员陈勇生称，因为未“送货上门”，他平均每个月要赔偿1-2件快件，但是“相比之下，赔偿也值得”。据陈勇生介绍，公司要求他们派送每个包裹都要送货上门，刚开始他严格按照要求来，忙碌一天下来最多只派送了50多件，而他的同事每天要派送200多件，后来他也“学聪明了”开始采用快递柜签收和门卫签收方式派送，尽管每个月都要向用户赔偿丢失的快件，但是相比之下后者更划算些。

   同时，陈勇生还表示，不仅仅是派送费收入问题，有的小区和写字楼不让快递员进入，时常遇到收件人不在家，这些也是导致快递不能送货上门的原因。

   调查发现，快递企业不同，每个包裹的配送费不尽一致。除了配送费因素，目前快递行业竞争激烈，一些快递企业对派送时效有要求，如果派送时间超时了，快递员受到相应的经济处罚，这也是造成快递员不愿意送货上门的一个因素。

 

   “量”增长了“质”也要跟进

 

   一边是行业服务质量的提升和规范，一边是快递员主观上的“经济账”以及客观上的一些因素，使得快递配送服务“最后100米”问题成为老生常谈的矛盾和话题。

   最近，《快递市场管理办法（修订草案）》（征求意见稿）在快递行业也已成为一个热议的话题。所有快递员均表示，已知晓其中的要求“送货上门”规范规定，并称这一规定并非此次修订草案首次提及，此前相关管理条例中也有明确的规定。

   调查中，大多数快递员均表示，从快递服务质量角度看，派送的每件快递都应派送到用户手中，但是操作中也存在一些实际性问题，比如收件人在家时间与派送时间错位、部分小区和写字楼不允许快递员进出、单件快递派送时效考核、派件业务量压力等，都会影响到快递员对是否送货上门作出选择。

   目前，一些快递员对价值较高的快件采取“送货上门”的面交派送服务，对普通快件则采取投递到快递柜、门卫室等方式进行派送，提升派送率增加派送量。一些快递员在接受记者调查时表示，如果要切实做到“送货上门”解决快递服务“最后100米”问题，还应该有配套的保障机制，一是保障快递员的基本权益不受影响，二是进一步健全快递配送公共服务体系。

   业界人士则认为，目前快递员的收入分配方式基本上是以计件方式为主，揽派量越多收入就越多，多劳才会多得，但是如果把快递服务的时效和单量作为快递员的主要绩效指标，快递员为了在规定时间内完成更多的业务量，不得不选择快递柜签收、门卫签收等方式派送快件。这既有快递业激烈的竞争因素，也有满足社会需求的因素。如何在快递业务量快速增长的同时，同步提升快递业服务质量，的确是值得深思的问题，毕竟现在快递服务已与千家万户密切相关，也是推动经济高质量发展的“微循环”力量。

   成都市邮政管理部门相关业务处室负责人表示，快递行业已从传统的以价格竞争为主转向以服务质量竞争为主，这也是快递业发展的必然要求。近年来，快递业快速发展，“量”上增长十分迅速，“质”上也需要迅速跟进，从而实现“量”“质”并进发展。在新修订后的《快递市场管理办法》颁布实施，邮政管理部门将加强相关内容的宣贯，加强相关的行业监管，确保快递服务质量与快递业务量发展齐头并进，构建起与城市发展战略定位相匹配的邮政快递业体系，将成都建设成为国际邮政快递物流枢纽、邮政快递业与制造业深度融合发展示范区、中国快递示范城市。

   据悉，现行的《快递市场管理办法》是2008年7月公布施行，并在2012年修改后沿用至今，其对加强快递市场管理，维护国家安全和公共安全，保护用户合法权益，促进快递业健康发展发挥了重要作用。然而，随着快递业在服务经济社会发展中的作用日益凸显，对快递业高质量发展提出了新的要求，需要进一步完善快递业管理法规制度，对现行《快递市场管理办法》进行修订，以适应快递市场监督管理工作实际，更加有效规范市场主体经营行为，不断提升快递服务质量和安全水平，促进快递业持续健康发展。

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