【李波】快递分级分层服务如何落到实处

 

   我国物流高质量发展阶段已经到来，作为最具活力的细分行业——快递，产品分级、服务分层被提上议事日程，但应该怎样把分级分层落到实处呢？

 

   存量竞争下的新赛道

 

   今年初的全国邮政管理工作会议总结了中国快递发展的阶段性成就，十年间，中国年快递业务量增长18倍，连续九年居世界第一。

   回望过去，快递行业经历了爆发式增长的时期；聚焦当下，快递行业已然发展成为民生保障的刚需。从增量竞争转变为存量市场竞争，告别高增长时代，已经成了国内快递企业的新常态，只有真正有价值的快递公司，才能打造自己的“星辰大海”。

   顺着人们对美好生活不断追求的这一条主线，快递分级分层有了发展的基础和存在的必要，成本分区、服务分层、产品分级，推动行业高质量发展将成为新形势下快递企业发展的主要模式。

   服务的分级分层，可从两个维度展开，一是纵向提升，提升单个产品的服务品质；二是横向拓展，完善多样化服务能力。例如，快递不上门是一个由来已久的难题，但究其根本，一部分上班族、年轻人希望包裹放在丰巢或驿站；而老年人等行动不便者，则希望快递送到家门口，如何满足二者的需求？需要快递上门服务的分层。

   笔者认为，快递规模效应固然重要，但更重要的是，通过多元化的业务协同，为客户提供优质的产品服务。在淘汰了二线快递公司之后，快递人已意识到扩大规模、抢占份额所能带来的收益，早已触顶。真正有价值的方向，是整合现有资源、拓宽业务边界、挖掘业务增量。

   《快递服务》国家标准施行10年后，已迎来首次修订，推动快递投递方式、下单方式等服务规范化、多元化是修订重点，此举有利于快递企业推出分层服务、分级产品，从而制定不同的收费与派费标准。

   2022年邮政快递业贴近民生七件实事中明确提出，推动快递服务分层、产品分类，着力提升用户服务体验。

   基于自身定位与客户需求，围绕时效和客户体验打造差异化产品、多元化服务，满足不同客户的精准需求是快递发展的大势所趋。

 

   消弥价格战的新手段

 

   过去几年，由于产品的同质化、竞争的白热化，快递企业间比拼的不是服务而是价格，日渐下滑的快递服务质量饱受吐槽。事实已经证明，低价手段难以带来明显的业务量增长，通过价格竞争，一味规模扩张、盲目抢量带来的收益对企业而言性价比太低，不利于长远发展，也伤及用户体验。

   以牺牲服务的无序低价竞争也遭到了整治，国家邮政局发布的《快递市场管理办法（修订草案）》，其中明确提出“无正当理由不得以低于成本价格提供快递服务”，低于成本的恶性价格战将被定性为违法行为。

   在政府监管和市场博弈的共振之下，快递行业逐步摆脱了恶性价格竞争。低价抢量、以价换量等成为过去式，现阶段快递企业开始通过提供差异化的新服务、新产品来发挥竞争力，快递行业加速转向价值竞争。

   快递公司开始发力打造差异化竞争力，更加注重提升产品服务质量和建立品牌优势，这是快递本源的一次回归，通过产品设计、服务改善，寻找新赛道，行业不再“内卷”，龙头快递的网络价值溢价随分级分层的提升有望迎来拐点。

   快递“巨头们”通过一系列的并购做大了企业规模，且让自身的快递网络具备了较强的延展性和协同性，进而满足了市场多层次物流需求；持续深化的数字化转型以及航空资源将成为产品分层的抓手；仓储供应链、冷链、快运等体系布局和多元化战略，成为推动产品分层的基础。

   看似一个小小的“快递包裹”，背后蕴藏着经营哲学和产业变革机会，快递行业逐步回归有序的良性竞争，步入承前启后的新阶段，主动融入和服务构建新发展格局。

 

   提高服务质量的新循环

 

   买家追求极致性价比倒逼商家更加关注自身的快递发送方式，深入实施“产品分层”策略，开拓增值服务市场，在产品分层分级上体现差异化，在普遍服务上体现竞争力成为趋势，然而，关键在落实。

   各快递公司都曾进行了分层分级的尝试，圆通推出了以时效升级和精准派送为核心优势的战略级产品——“圆准达”；中通快递推出的“中通标快”时效产品,目标市场定位于对服务、安全有较高需求的中高端快递市场，例如服装、电子、金融、珠宝、旅游和医药等。

   在笔者看来，打造差异化产品与服务体系，在立体化竞争中取得优势并不容易。不少老人会抱怨快递送货上门难的问题，儿女给父母网购了蔬果生鲜，都被放到快递驿站。把送货上门、投放驿站或者快递柜区分开来，这就是服务的分层，但要让服务分层落到实处，则需价格的分级，只有这样，才能调动快递员的积极性、主动性。

   以笔者之见，分级分层，应更多地将主动权交给消费者，基于消费者的角度考量，满足场景更加多样化，将服务的选择权交给消费者。对于快递服务主体而言，服务履约将更加明确。

   普通的快递里有各种真实的民生诉求，事关社会发展、民生改善，对投递方式的分类和细化，要具有操作性，更要符合当下快递行业现状，超前与落后时代都是不可取的。

   快递要在细微处逐渐脱胎换骨，就要落实分层分级服务，而落实分层分级服务，则体现在一个个细节中，比如专业化的包装，深入产地的揽收，以及快递员提供的个性化服务，快递企业需要结合自己的优势寻求各自长期发展的突破点。

   笔者认为，快递的分级分层其实还有更广的意义。我国由于经济、人口发展不平衡所导致的地域发展不平衡，需要快递在各地域根据实际情况，做好不同的服务要求。

   沿海地区加快创新发展对高效快递服务和辐射功能的建设，中西部地区加快产业发展空间拓展对跨区域强大快递通道辐射功能的建设，边疆地区快递要满足兴边富民及对国内、国际两个循环前沿的功能要求。

   对于农村来说，面对快递末端成本高、收益低的实际，要推动多元化模式，例如资源整合共享，推动交邮、邮快、快快、快商等合作形式，促进农村客货邮融合发展，推进农村邮路汽车化，发展共同配送等都是广义的分层分级。

   快递企业通过分层分级，创建过硬的品牌，通过品牌溢价，提升市场占有率，提高利润率，增强抗风险能力，从而保证服务质量，形成一个正向的循环。

   进入2023年，恢复经济成为各行各业努力前行的目标，在此目标下，快递企业如何把分层分级落到实处，在笔者看来是值得深思的一件事情。

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